Klantverwachting
Wat verwacht de klant echt op elk moment in de relatie, en klopt dat met wat u belooft? Waar ontstaat de eerste teleurstelling?
Praktijkvoorbeelden
Voorbeelden uit MKB-trajecten.
Op deze pagina staan uitgewerkte cases waar de klant akkoord op heeft gegeven — website-rework, klantcommunicatie, offerteproces, werkritme. Andere trajecten lopen of wachten nog op publicatie-akkoord.
Alleen echte cases
Klantnaam alleen met toestemming
Geen cijfers zonder bron
Publicatie · alleen met bron en toestemming
Dirkson Zonwering, Zevenaar
Een kleinschalig zonweringsbedrijf uit de Liemers. Eerst enkele dagen meegewerkt met installaties, daarna een website-rework die de klantverwachting, offerte-aanvragen en werkweek concreet veranderde. Hieronder de vaste opbouw: context, wat is doorgevoerd, hoe de communicatiestroom veranderde, en wat het effect was.
-
2025 · Zonwering & terrasoverkappingen
Website als verlengstuk van de werkwijze
Van een informatieve visitekaartje-site naar een website waar de klant al vooraf weet wat een project inhoudt en wat het kost — en waar de eigenaar zijn werkweek omheen kan inrichten.
De ingreep begon op de installatiewagen: een paar dagen meewerken, tussen de ritten door gesprekken over wat vaak terugkomt, hoeveel offertes per week uitgaan en welk deel opdracht wordt. Wat er daaruit kwam was geen “website mooier maken”-project, maar een verbouwing van klantverwachting, offerteproces en werkritme — met de website als drager.
- Context
- Kleinschalig zonweringsbedrijf, eigenaar doet zelf verkoop, inmeting en installatie. Sterke naam in de regio opgebouwd via mond-tot-mond-reclame, maar die reputatie kwam op de oude website en in de eerste klantcontacten onvoldoende terug. Aanvragen kwamen binnen zonder maten of concrete wensen, waardoor elk gesprek vanaf nul begon. Elke offerte vereiste een fysieke inmeting vooraf — ritten die niet altijd tot opdracht leidden. De oude website liet geen prijsindicatie zien, waardoor klanten telefonisch of per mail om een indicatie moesten vragen. Service en onderhoud — een van de sterkere kanten van het bedrijf — was op de site vrijwel afwezig.
- Doorgevoerd
- Enkele dagen meegewerkt op de installatiewagen; tijdens reistijden inzichten opgehaald over hoe Dirkson met klanten om wil gaan, wat vaak terugkomt, en de verhouding offertes/opdrachten. Op basis daarvan: volledige website-rework met nieuwe structuur gebaseerd op klantverwachting, producten met vanaf-prijzen, een inmeet-instructie waarmee klanten zelf hun maten kunnen aanleveren, en service & onderhoud als volwaardige tak op de site. Website en werkwijze op elkaar afgestemd: wat de site belooft, doet het bedrijf ook. Toen dat rustig liep, doorgebouwd op SEO en AIO; daarna het werkgebied uitgebreid met lokale landingspagina’s.
- Communicatiestroom
- De website communiceert vooraf wat een investering ongeveer inhoudt en wat er bij welk project komt kijken — klant weet waar hij aan toe is voordat het eerste gesprek plaatsvindt. De inmeet-instructie geeft de klant een instrument om zelf een concrete eerste aanvraag te doen, zodat aanvragen mét eigen maten en wensen binnenkomen. Dirkson kan op basis daarvan een eerste offerte doen zonder eerst langs te hoeven. Pas na akkoord komt de rit: definitieve locatie, kleuren, details en nameting. Service- en onderhoudsvragen komen ook binnen via de site, niet alleen via mond-tot-mond.
- Effect
- Meer aanvragen mét eigen maten binnen via de inmeet-instructie. Klanten kregen sneller duidelijkheid over de verwachte investering. Na akkoord komt Dirkson pas langs voor locatie, kleuren, details en nameting — waardoor meer ritten uitkomen op 100% opdracht en de werkweek efficiënter loopt. Toen deze werkwijze rustig liep, is doorgebouwd op SEO en AIO; daarna is het werkgebied uitgebreid met lokale landingspagina’s, omdat de nieuwe werkwijze meer workload aankon.
Publicatie met akkoord van de opdrachtgever. Klik op de preview links voor de volledige, interactieve site.
Zes dimensies waarop ik een klantsituatie bekijk
De case hierboven staat niet op zichzelf. Bij elke nieuwe opdracht kijk ik niet alleen naar het product of de systemen — ik kijk naar deze zes dimensies samen. Ze bepalen waar de meeste waarde te halen valt.
Routing van vragen
Welke vragen komen binnen via welke kanalen — mail, telefoon, WhatsApp, portal — en wie pakt ze op? Wat gebeurt er als die persoon er niet is?
Duidelijkheid
Weet iedereen — team, klant, leverancier — wat er in welke stap gebeurt en waarom? Als u een stap zou tekenen, tekent uw collega dan dezelfde?
Overdracht
Waar gaat werk of informatie van de ene rol naar de andere — van verkoop naar planning, van planning naar uitvoering — en gaat het daar goed?
Informatiestromen
Waar staat wat, wie ziet het wanneer, en wordt het bijgewerkt? Of leven er drie versies van dezelfde waarheid in mail, Excel en systeem?
Systeem als sluitstuk
Techniek is ondergeschikt aan bovenstaande. ERP, CRM en WMS volgen het proces, nooit andersom. Een systeemwijziging zonder proceshelderheid maakt het meestal erger.
Naast deze case
Wat ik eerder voor werkgevers heb ingericht
De Dirkson-case is de eerste onder eigen vlag. In elke rol die ik daarvoor had, komen dezelfde dimensies terug. Wat ik voor werkgevers heb ingericht — serviceafdelingen, klantroutes, ERP-migraties, standaardisatie van administratie en klantcommunicatie — is precies de bagage die ik nu voor MKB-klanten inzet. Dit zijn geen ProcesGroei-cases, maar het zijn wel verifieerbare projecten met bedrijfsnamen, periodes en concrete werkzaamheden.
- 100% Zonnig · 2021–2025Serviceafdeling opgezet, klantroute voor serviceverzoeken en garantieclaims gestandaardiseerd, migratie naar overkoepelend ERP-systeem geleid en collega’s klassikaal getraind in ERP/CRM/WMS-gebruik.
- EZLED Light Solutions · 2019–2020SnelStart geïmplementeerd, voorraadbeheer opgezet, strategisch inkoopbeheer vereenvoudigd, productcatalogus gebouwd. In twee jaar 1100% omzetgroei en meer dan 35% netto bedrijfsresultaat.
- DKC Totaaltechniek · 2017–2018Calculaties, offertes en subsidieaanvragen (SDE+, ISDE, EIA) voor duurzame installatietechniek. Investerings- en risicoverhaal richting klant gestructureerd.
- ProcesGroei · 2025 – hedenZelfstandig procesverbeteraar voor het Nederlandse MKB. Cases van deze rol komen straks op deze pagina te staan.
- Volledige werkervaringBekijk /werkervaring/ voor de volledige achtergrond, wat ik in elke rol leerde en hoe dat de aanpak van ProcesGroei heeft gevormd.
Publicatie
Cases verschijnen hier pas na akkoord van de klant — met echte cijfers, echte namen en ruimte voor wat niet werkte.
Kennismaken zonder verplichting
Wilt u zelf een case worden?
Als u herkent wat u tot nu toe leest en denkt dat we samen iets kunnen bereiken, praat ik graag met u. Cases beginnen bij een gesprek van een uur — zonder verplichting, zonder offerte achteraf. Publicatie hier komt pas ver later, en alleen met uw akkoord.